با وجود اهمیت بالای اعتماد در تجارت، پایه های زیست عصب‌شناسی آن تا همین اواخر به درستی درک نشده بود. تحقیقات در طول بیست سال گذشته نمایان کرده است که چرا ما به غریبه‌ها اعتماد می‌کنیم، چه رفتارهایی در رهبران منجر به  صلب اعتماد می‌شوند و این که چگونه آگاهی از علم عصب‌شناسی می‌تواند در محل کار به ایجاد اعتماد بین همکاران و همچنین افزایش درآمد خالص یک شرکت کمک کند.

زیست‌شناسی اعتماد

مغز انسان دو ویژگی خاص عصب‌شناختی دارد که به ما اجازه می‌دهند خارج از دایره ارتباطات اجتماعی نزدیک خود با دیگران همکاری کنیم (چیزی که هیچ حیوان دیگری قادر به انجام آن نیست.)

ویژگی اول قشر هایپرتروفی شده، قشر بیرونی مغز، را درگیر می‌کند، بخشی که آگاهی، برنامه‌ریزی، و افکار انتزاعی در آن روی می‌دهند. قسمت‌های قشر بیرونی به ما اجازه می‌دهند ترفند شگفت‌انگیزی به کار ببندیم: خودمان را وارد ذهن شخص دیگری کنیم. چیزی که روانشناسان آن را "تئوری ذهن" می‌نامند اساسا توانایی ما در فکر کردن است، «اگر من جای اون بودم، این کار را انجام می‌دادم.».  این به ما اجازه می‌دهد با پیش بینی اعمال دیگران بتوانیم رفتار متناسب با رفتار آن‌ها داشته باشیم.

ایده‌ی بزرگ

ویژگی خاص دیگر همدلی است، توانایی ما در شریک شدن در عواطف دیگران. پژوهش بلندبالای من که خارج از آزمایشگاهم انجام شده و همچنین توسط دیگران جایگزین شده است نشان می‌دهد که همدلی توسط ماده شیمیایی اکسی‌توسین در مغز بیشتر می شود. انسان‌ها در قشر خارجی پیشانی مغزشان تراکم بالایی از گیرنده‌های اکسی‌توسین دارند – بیش از هر حیوان دیگری- که نشان دهنده این موضوع است که طبیعت اجتماعی ما به صورت آناتومیک در مغزمان ثبت شده است. در نتیجه، ما با سهولت و به صورت ناخودآگاه اطلاعات اجتماعی و انگیزه‌های دیگران را جذب می‌کنیم.

اکسی‌توسین دو اثر  عمده دیگر نیز روی مغز انسان دارد. نخست، اضطراب طبیعی که وقتی در کنار دیگران هستیم داریم را کاهش می‌دهد. در ثانی، ما را به همکاری و کمک به دیگران تشویق می‌کند. زیرا اکسی‌توسین دوپامین را نیز که ماده شیمیایی تقویت کننده‌ی «این کار را بیشتر انجام بده» است تنظیم می‌کند. دوپامین باعث می‌شود از همکاری و برقراری ارتباط با دیگران احساس خوبی داشته باشیم که به معنای تکامل پیدا کردن ما برای لذت بردن از کار کردن با یکدیگر است. 

برای اینکه به کسی اعتماد کنیم، مغز ما این که آن شخص احتمال دارد چه کاری انجام دهد و چرا، را مدلسازی می‌کند. به بیان دیگر، ما در هر تلاش برای همکاری از هر دوی تئوری ذهن و همدلی استفاده می‌کنیم. شخص دیگر هم به صورت شهودی همین کار را در رابطه با ما انجام می‌دهد. به این معنا که انسان‌ها همواره در یک بازی اعتماد دو طرفه هستند: آیا من باید به شما اعتماد کنم؟ و شما چقدر به من اعتماد می‌کنید؟

در رابطه با کار، بازی اعتماد عامل دیگری نیز دارد، که همان کاری است که رهبران می‌کنند و دیگران آن را تقلید می‌کنند. ما به عنوان موجودات اجتماعی، به صورت طبیعی دنباله روی رهبرانمان هستیم و رفتارمان را با رفتار آن‌ها مدلسازی می‌کنیم. تاثیری که آن‌ها دارند به این معنی است که می‌توانند اعتماد را به راحتی به دو طریق تخریب کنند:  با افروختن ترس، و سلطه‌گرایی.

ترس در کوتاه مدت یک عامل محرک عالیست اما در بلند مدت محرک ضعیفی است. اگر رئیستان شما را برای یک سررسید کاری تحت فشار قرار دهد، این کار موجب می‌شود که شما آن کار را در زمان مقرر به پایان برسانید. از سوی دیگر، اگر بدانید رئیستان در هر صورت شما را سرزنش، تهدید، یا تنبیه می‌کند، روی عملکردتان تاثیر مثبتی ندارد. این منجر به درماندگی آموخته شده می‌شود: کارمندان نمی‌توانند برافروختگی رئیسشان را کنترل یا پیش بینی کنند، بنابراین از فرد وحشت پراکن دوری کرده و با انجام کمترین کار از دید پنهان می‌مانند. از سوی دیگر، رفتار سلطه‌گرانه به افراد مورد هدف قرار گرفته به معنای واقعی کلمه آسیب می‌زند. وقتی رئیس با غرور راه می رود و با زیردستانش بد رفتاری می‌کند، افراد نه تنها الان بی‌انگیزه می‌شوند، بلکه این عمل اثر دراز مدت نیز دارد.

مطالعات عصب شناسی نشان داده‌اند که انسان‌ها طردشدگی اجتماعی را در قسمت مربوط به درد مغز پردازش می‌کنند و اثر آن طولانی‌تر از اثر درد فیزیکی مثل مشتی که در شکم خورده باشد باقی می‌ماند. رفتار سلطه‌گرانه بعلاوه موجب اضطراب می‌شود که با  جلوگیری از تولید اکسی‌توسین، تمایل به کار کردن با دیگران و  تلاش داوطلبانه برای  پیش بردن اهداف سازمان را کاهش می‌دهد.

در حالیکه مقصر دانستن شخصیت یک رئیس در رفتار پرخاشگرانه‌اش کار ساده‌ای است، علم نشان می دهد که وقتی افراد (هم زنان و هم مردان) در مرکز توجه قرار دارند تستسترون در بدن آن‌ها افزایش می‌یابد. حتی یک موقعیت آرام و ذهنی مانند پیروزی در یک مسابقه شطرنج تستسترون را افزایش می‌دهد، حالا افزایش ناگهانی هورمونی رئیس را وقتی که یک قرارداد چند میلیون دلاری را نهایی می‌کند تصور کنید. ما برای بررسی این نوع آثار از تستسترون سنتزی (مصنوعی) برای تبدیل شرکت‌کنندگان به مردان آلفا (سلطه گر) استفاده کردیم. ما دریافتیم که وقتی شرکت کنندگان شخصیت آلفا داشتند، نسبت به زمانی که تحت تاثیر دارو نما بودند از دیگران مطالبه بیشتر و نسبت به آنان بخشندگی کمتری داشتند.  آن‌ها همچنین در بیان توانایی‌های خود اغراق و در تنبیه کردن کسانی که با آن‌ها مخالفت می‌کردند تعجیل می‌کردند.

چرا آنها چنین رفتاری داشتند؟ تستسترون بالا مغز را متقاعد می‌کند که شما در نظر دیگران  پسندیده و دارای قدرت اجتماعی هستید. همچنین از ترشح اکسی‌توسین جلوگیری کرده و همدلی و تمایل به همکاری را کاهش می‌دهد. بعلاوه،  پرخاشگری تستسترونی مصری بوده و از ترشح اکسی‌توسین در اعضای تیم نیز جلوگیری می‌کند. رفتارهای سلطه جویانه در مردان که بین پنج تا ده برابر بیش از زنان تستسترون دارند شدیدتر است، اما در رهبران زن هم  ظهور می‌کنند. در حالی که  منظور من این نیست که افزایش طبیعی تستسترون در یک رهبر لزوما بد است، یا اینکه باید به عنوان بخشی از توسعه رهبری خود تستسترون بدنتان را چک کنید، لازم است بپذیریم که تستسترون می‌تواند موجب رفتارهای نامناسب کاری شود. راه حل؟  در مقابل اقدامات  ناگهانی مقاومت کنید. یک نفس عمیق بکشید و پیامدهای  انجام کاری یا زدن حرفی که در شرف آن هستید را در نظر بگیرید.